Cele szkolenia:
- Rozwiniecie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników firmy na polu
komunikacji z klientem – zwłaszcza trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty.
- Poznanie mechanizmów odpowiedzialnych za podejmowanie przez ludzi decyzji .
- Zapoznanie uczestników technikami argumentacji.
- Pokazanie, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach i jak reagować asertywnie na manipulacje i
próby wyprowadzenia z równowagi.
- Zapoznanie uczestników z podstawami i specyfika negocjacji handlowych.
- Wprowadzenie i omówienie podstawowych, najskuteczniejszych technik prowadzenia
negocjacji w paradygmacie zerojedynkowym i otwartym.
Program szkolenia:
Blok I: Wprowadzenie teoretyczne
Identyfikacja klienta: z kim rozmawiamy
- Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb
komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
- Źródła ludzkiej motywacji
- Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w
sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
- Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
- Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej
- Co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera negocjacyjnego na podstawie
struktury jego interesów,
- Sposoby dopasowania argumentacji do danego typu negocjatora,
Trudny klient
- Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
- Klasyfikacja trudnych klientów
- Klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany, nieuprzejmy lub agresywny,
klient, który „wie lepiej”, manipulant, klient stosujący sztuczki i wykręty.
- Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientów. Jak na nie odpowiadać?
- Pułapki w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
- Techniki wzbudzania zainteresowania i przykuwania uwagi.
- Wiarygodność: jak wytworzyć w odbiorcy gotowość do akceptowania tego, co usłyszy.
Blok II: Przekonanie klienta: techniki perswazji i argumentacji
Techniki argumentacji
- Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
- Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy.
- Argumentowanie pod katem korzyści.
- Manipulacje – podział, klasyfikacja i potencjalne zastosowanie. Czy, kiedy, w jakich sytuacjach i
w jaki sposób po nie sięgać? Co robić, gdy kontrahent próbuje manipulować?
- Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
- Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
Narzędzia usprawniające efektywna komunikacje
- Parafraza, parafraza z błędem
- Pytania precyzujące.
- Wyjaśnianie, doprecyzowywanie
- Podsumowanie
- Klaryfikacja
- Odzwierciedlenie
- Aktywne słuchanie
Ćwiczenia praktyczne
Blok III: Negocjacje z klientem
Wprowadzenie do problematyki negocjacji
- Klasyfikacja negocjacji: pozycyjne vs problemowe.
- Negocjacje handlowe jako negocjacje pozycyjne: charakterystyka, obszary, uczestnicy i ich role.
- Główne elementy negocjacji. BATNA, WATNA, dolna linia. Inne kluczowe pojęcia.
- Co pomaga, a co przeszkadza negocjować (czas, miejsce, problem, kontekst i otoczenie).
- Cena i jej rola w procesie: czy zawsze kluczowa?
- Konflikty w negocjacjach handlowych. Koło konfliktów. Rola kooperacji i konfliktu.
- Pomost negocjacyjny.
- Negocjacje jeden na jeden kontra negocjacje w zespołach.
- Style negocjacji. Kategoryzacja negocjatorów ze względu na styl negocjowania.
- Analiza własnego stylu negocjacji. Test autodiagnozy negocjatora.
- Dlaczego negocjacje wygrywają ci, którzy się przygotowują?
- Identyfikacja źródeł siły w negocjacjach. Określenie celu głównego i celów pośrednich.
- Zdefiniowanie obszaru negocjacji i kryteriów brzegowych.
- Dobór strategii, technik i argumentów. Stworzenie planu rozmowy.
- Zdefiniowanie BATNA, dolnej linii, punktu oporu i aspiracji. Opracowanie celów dla różnych
obszarów negocjacji.
- Określenie mocnych i słabych punktów. Wybór priorytetów, argumentów i obszarów możliwych
ustępstw.
Strategie, techniki, chwyty i sztuczki
- Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu
- Chwyty “czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
- Chwyty “brudne”: sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
- Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
- Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
- Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych
emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
- Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych.
- Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
Blok IV: Rozmowy z trudnym klientem
Konflikt z klientem/kontrahentem/dostawca – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje
- Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
- Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
- Jak unikać konfliktów i co robić, gdy do nich dojdzie.
Techniki rozwiązywania konfliktów
- Sprawna komunikacja a efektywne rozwiązywanie konfliktów.
- Umiejętne wykorzystanie własnych komunikatów niewerbalnych dla budowy atmosfery
otwartości w kontakcie,
- Sposoby na trafne odczytanie komunikatów werbalnych rozmówcy, jako klucz do
zrozumienia jego interesów.
- Style rozwiązywania konfliktów – klasyfikacja, zakresy przydatności.
- Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiązywania konfliktów,
- Wpływ preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów na przebieg rozmowy z kontrahentem,
- Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do potrzeb sytuacji.
- Radzenie sobie z sytuacjami trudnymi w praktyce
- Analiza konkretnych sytuacji pojawiających się podczas rozmów handlowych i negocjacji.
- Analiza błędów popełnianych w procesie negocjacji,
- Poszukiwanie optymalnych rozwiązań.
Asertywność
- Pojecie asertywności – czym w istocie jest asertywność i z czym nie należy jej mylić.
- Prawa asertywności oraz wpływ z ich korzystania na polepszenie skuteczności i jakości relacji z
innymi ludźmi.
- Indywidualna diagnoza poziomu asertywności uczestników w różnych sferach życia.
- Obrona własnego terytorium psychologicznego w sytuacjach społecznych i osobistych.
- Obrona własnych opinii i przekonań.
- Sztuka odmawiania innym i egzekwowania własnych praw w sposób nienapastliwy.
- Reakcja na krytykę. Asertywny styl komunikacji, czyli zachowania stanowcze, partnerskie,
zorientowane na rozwiązanie problemu.
- Zamiana zdań anty-asertywnych na pro-asertywne, czyli sztuka bycia pozytywnym.
- Radzenie sobie w sytuacjach trudnych, techniki obrony przed manipulacja.
- Dbanie o własne terytorium psychologiczne – reagowanie na oceny.
- Wyrażanie uczuć negatywnych; konstruktywne radzenie sobie z gniewem.
- Zamiana ocen na opinie.
- Asertywność w praktyce rozmowy handlowej.
- Definiowanie warunków kluczowych (BATNA, dolna linia etc.) i trzymanie się ich bez względu na
działania rozmówcy.
- Wyrażanie próśb i oczekiwań w jasny i bezpośredni sposób – jak to robić, gdy partner interakcji
trudny i napastliwy.
- Prezentowanie swoich mocnych stron.
- Przekazywanie rzetelnych informacji zwrotnych.
- Radzenie sobie ze stresem i zakłopotaniem.
- Wyrażanie krytyki i pochwał.
- Konfrontacja przekonań
- Odróżnianie zachowań asertywnych od agresywnych Analiza konsekwencji zachowań
asertywnych, agresywnych i uległych w sytuacji rozmowy z klientem.
- Użyteczne techniki do stosowania w różnych sytuacjach:
1. zdarta płyta
2. asertywne odraczanie
3. pytanie
4. komunikat „przecież”
5. komunikat „ja”
- Ćwiczenia z asertywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
- Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.
Cena netto : 1190 PLN
W przypadku zgłoszenia powyżej 1 uczestnika noclegi gratis
Formularz zgłoszeniowy na szkolenie -> http://www.szkolenia-sgp.pl/formularz-zgloszeniowy